言語種別 日本語 発行・発表の年月 2011/03 形態種別 大学・研究所等紀要 査読 査読あり 標題 「ホスピタリティの機能と経営資源としての可能性に関する研究」（査読有） 執筆形態 単著 掲載誌名 桜美林論考『ビジネスマネジメント　レビュー』 出版社・発行元 桜美林大学 巻・号・頁 (2),pp.1-16頁 概要 本研究においては、今日の消費社会における不可視的な要素の重要性を論じ、マーケティングにおけるホスピタリティの機能を考察すると共に、ホスピタリティの経営資源としての可能性について実証的な研究を行うことを目的としている。まず、ホスピタリティと経営資源の概念の整理を行った上で、調査を実施した。その結果、提供されるサービスに対するホスピタリティの意識は業種によって異なる可能性があること、ホスピタリティの評価は居住地域や性別によって差異がある可能性があることが見出された。また、もう一方の調査結果からは、顧客理解の必要性や顧客理解と人材育成における相関関係があることがわかった。サービスの本質は、最高の顧客満足を保証するホスピタリティにあり、企業と顧客が共に創り出す環境におけるマネジメントには顧客を理解したスタッフの存在価値を高めることが必要であり、それが経営資源となる可能性がある。顧客との関係性を強固なものにし、顧客接点からの学習と共に、労働環境の整備によるモチベーションの向上を同時に行うことも必要となる。 ISSN 2185-0658